ОТЧЁТ

О СОЦИОЛОГИЧЕСКОМ ИССЛЕДОВАНИИ

направленном на определение качества предоставляемых услуг

государственным бюджетным учреждением социального обслуживания

«Ставропольский центр социальной помощи семье и детям»

 

Сроки проведения: февраль, 2016.

Место проведения: г. Ставрополь.

Количество опрошенных: 40 малоимущих семей - клиентов учреждения.

 

Согласно проведённому исследованию, можно сделать следующее заключение:

В данном Центре 65% клиентов получают консультационные услуги, социально-экономические услуги - 3% опрошенных; психологические - 42% опрошенных; медицинского характера – 37%; педагогические услуги – 42%, бытовые услуги – 57%, услуги правового характера получают 3% респондентов.

Среди опрошенных 39% опрошенных являются постоянными клиентами Центра, 57% впервые обратились, 4% – обращаются за услугами время от времени.

Для клиентов Центра качество услуги характеризуется следующими показателями:

  • компетентность персонала (72 %);
  • доступность (68 %);
  • хорошая репутация учреждения (61%);
  • обходительность персонала (54 %);
  • надёжность (47%);
  • оснащённость Центра (45%);
  • индивидуальный подход к клиенту (33%);
  • внешний вид персонала (21%);
  • безопасность услуги и обращения в Центр (13%);
  • осязаемость услуги (7%).

Качеству услуг, получаемых гражданами в Центре, соответствуют следующие характеристики:

  • надёжность (80%);
  • компетентность персонала (75 %);
  • хорошая репутация учреждения (72%);
  • доступность (71 %);
  • обходительность персонала (62 %);
  • оснащённость Центра (34%);
  • внешний вид персонала (31%);
  • индивидуальный подход к клиенту (27%);
  • безопасность услуги и обращения в Центр (23%);
  • осязаемость услуги (7%).

Наиболее значимыми характеристиками услуг является качество услуги (74%), компетентность персонала (70%), доступность услуги (63%), надёжность услуги (54%).

            Менее существенными характеристиками являются оптимальное соотношение цены и качества (93%), так клиенты получают услуги на бесплатной основе; внешний вид персонала(71%) и материально-техническая оснащённость учреждения (38%).

            Персонал, оказывающий услуги, в первую очередь, должен быть компетентен; во-вторых, быть обходительным; в-третьих, быть пунктуальным; в-четвёртых, обладать навыком подбора индивидуального подхода к каждому клиенту, в-пятых, иметь приятный внешний вид.

Полностью удовлетворены 91% респондентов; в основном - 7%, затруднились ответить – 2% опрошенных, что связано с непродолжительностью периода обслуживания опрошенных.

Среди мер, которые могли бы способствовать улучшению качества предоставляемых услуг, были выделены совершенствование интерьера (56%), расширение ассортимента услуг (38%) и приобретение оборудования (42%); и использование новейших технологий (28%).

68% респондентов выразили желание воспользоваться спонсорской благотворительной помощью материального характера; услугами логопеда -35%; медицинскими услугами – 38%; в организации досуга в летнее время и вовремя школьных каникул заинтересовано 47% опрошенных; занятия по музыкально-эстетическому воспитанию - 15%.

100% клиентов посоветовали бы своим друзьям и знакомым обратиться за услугами в данный центр.

97% опрошенных клиентов, оценивая имидж данного учреждения, считают, что Центр использует высокие стандарты и качество обслуживания; 3% – Центр является молодым, но стремящимся к повышению качества услуг учреждением.

Таким образом, сохраняется мнение опрошенных клиентов о Центре как об учреждении, предоставляющем услуги, которые характеризуются надёжностью, так и о компетентности персонала. Следует отметить, что показатели качества услуг, предоставляемых специалистами учреждения значительно увеличены от ожиданий клиентов.

Следует отметить, что показатели качества услуг, предоставляемых специалистами учреждения значительно увеличены от ожиданий клиентов. В отличие от итогов опроса данной категории в 1 квартале 2015 года, степень оснащённости учреждения увеличилась на 74%, степень удовлетворённости качеством услуг и хорошая репутация учреждения увеличились на 3%.